I Rich Communication Services, simili ad app di messaggistica di testo, sono ora disponibili sulla maggior parte dei telefoni cellulari, offrendo agli operatori di marketing al dettaglio opzioni che ricordano le e-mail di solo testo rispetto a quelle HTML.
In origine, i messaggi e-mail erano di testo, simili al servizio di messaggi brevi dei dispositivi mobili, comunemente noto come SMS. I messaggi di posta elettronica non supportavano completamente l’HTML fino al 1996, con il rilascio di Hotmail (originariamente HoTMail). Ciò avvenne circa 25 anni dopo l’invenzione dell’e-mail e due anni dopo che Jeff Bezos fondò Amazon.
Ciononostante, ci sono voluti altri 14 anni perché l’HTML e il responsive email design diventassero onnipresenti tra i client di posta elettronica.
RCS
RCS ha raggiunto quel punto di ubiquità. Si stima che circa il 96% dei dispositivi mobili statunitensi includa il servizio, secondo il “Rapporto sullo stato della messaggistica 2026” di Bandwidth Inc., un fornitore di strumenti RCS aziendali.
La struttura dei costi di RCS è “ancora in evoluzione” secondo a Twilio, la fonte della tabella seguente. “Alcuni operatori addebitano costi per messaggio, altri per sessione e i prezzi variano in modo significativo in base alla regione e al fornitore. In molti casi, i messaggi RCS costano più degli SMS ma offrono più valore.”
| Caratteristica | sms | RCS |
|---|---|---|
| Limite di caratteri | 160 caratteri | Nessun limite |
| Supporto mediatico | Solo testo | Immagini, video, audio, file |
| Leggi le ricevute | NO | SÌ |
| Marchio | NO | Loghi, colori, mittente verificato |
| Elementi interattivi | NO | Pulsanti, caroselli, risposte rapide |
| Metodo di consegna | Rete cellulare | Rete dati (Wi-Fi, dati mobili) |
| Compatibilità del dispositivo | Tutti i cellulari | Telefoni con supporto RCS |
| Opzione di riserva | NO | Ritorna agli SMS se RCS non è disponibile |
| Crittografia end-to-end | NO | Disponibile a seconda della configurazione |
Infatti, inviare un RCS nel 2026 costa tipicamente almeno il doppio di un SMS, se non di più.
Tuttavia, in modo simile all’impatto dell’HTML sulla presentazione delle email, RCS può trasformare un messaggio di testo in una presentazione di prodotti, in un’esperienza di acquisto guidata o in una conversazione di servizio. Non sorprende quindi che il 59% delle aziende intervistate stia pianificando un’implementazione di RCS, secondo il rapporto Bandwidth Inc..
Eppure non tutti campagna di sms necessita della tecnologia più recente e costosa.
Per i commercianti di e-commerce, la decisione di utilizzare RCS dovrebbe iniziare con le esigenze dell’acquirente e terminare con un confronto tra prestazioni, costi e conversioni di RCS e SMS.
RCS è ampiamente disponibile, ma il suo business case rimane poco chiaro.
Lavori da svolgere
RCS ha più senso quando aiuta gli acquirenti a completare un’attività.
Il quadro dei lavori da svolgere, sviluppato dal compianto professore della Harvard Business School Clayton Christensen e dal consulente Anthony Ulwick, si concentra sulla capacità di un prodotto di risolvere i compiti immediati dei consumatori piuttosto che sulle sue caratteristiche. Il quadro è utile per il confronto tra RCS e SMS.
Ad esempio, un acquirente non desidera necessariamente un carosello di prodotti. Potrebbe invece scoprire che sfogliare le immagini dei prodotti completa l’attività di confronto degli articoli.
Questa distinzione tra funzionalità e utilità dovrebbe guidare una campagna RCS. Un marketer può descrivere il lavoro in una semplice frase:
Quando ricevono questo messaggio, gli acquirenti devono (_____) a (______).
Ad esempio, gli acquirenti potrebbero è necessario vedere gli articoli nel carrello per completare un acquisto. Un altro potrebbe è necessario selezionare una finestra di consegna per ricevere l’ordine.
RCS è utile quando le sue immagini, scelte, pulsanti o funzionalità di conversazione rendono il lavoro più semplice di un SMS.
Lavori di acquisto
I casi d’uso di e-commerce più forti per RCS tendono ad allinearsi con i lavori che gli acquirenti devono completare.
Tali lavori includono:
- Recuperare un acquisto. Visualizza i prodotti abbandonati e torna alla cassa.
- Valutare un oggetto. Visualizza immagini, prezzi, varianti o diversi prodotti correlati.
- Agire in base alla disponibilità. Controlla un articolo in stock e acquistalo prima che si esaurisca.
- Scegli un’opzione. Seleziona un premio fedeltà, tempi di consegna, variazione del prodotto o sostituzione.
- Conferma le informazioni. Verifica un indirizzo, un’istruzione di consegna o una modifica dell’ordine.
- Risolvere un problema. Condividi una foto, rispondi alle domande o seleziona un reso o una sostituzione.
- Trova il prodotto giusto. Rispondi alle domande guidate e ricevi una raccomandazione pertinente.
Per una campagna RCS, un operatore di marketing può identificare un lavoro principale e un evento di completamento.
Un messaggio di carrello abbandonato, ad esempio, dovrebbe essere giudicato in base agli acquisti, non alle visualizzazioni del carosello. Un messaggio di consegna dovrebbe essere misurato in base alla pianificazione corretta, non ai clic sui pulsanti.
Lavori SMS
La questione del lavoro da svolgere non è se RCS offra un’esperienza visiva migliore. La domanda è se il destinatario ha bisogno di contenuti multimediali o di interazione per progredire.
Gli SMS funzionano bene quando il lavoro dell’acquirente è semplice, urgente e facile da completare. È un canale migliore per:
- Sapere cosa è successo. Conferma che un ordine è stato ricevuto, spedito, ritardato o consegnato.
- Agisci rapidamente. Recupera un passcode monouso, aggiorna un pagamento non riuscito o ritira un ordine prima di una scadenza.
- Trova qualcosa. Tieni traccia di un pacco, completa il pagamento o visualizza un prodotto disponibile.
- Ricevi una notifica. Ricevi un promemoria di ritiro, consegna o appuntamento.
Questi lavori di solito non richiedono un carosello, pulsanti di risposta o una conversazione guidata.
Misurazione
In caso di dubbi, prova. Seleziona un’attività comune degli acquirenti quando effettuano un acquisto e imposta le automazioni RCS e SMS.
Punta le automazioni su clienti, offerte, prodotti e tempistiche simili.
Le misure utili includono:
- Tasso di completamento delle attività,
- Tasso di conversione,
- Entrate per destinatario,
- Costo per azione completata,
- Tariffa di annullamento dell’iscrizione.
RCS vale il costo quando aiuta gli acquirenti a completare un lavoro in modo più redditizio rispetto agli SMS. Altrimenti, il messaggio più semplice rimane la scelta migliore.
