La cosa più strana mi è successa recentemente. Ho contattato un servizio clienti e mi è piaciuto. Ho inviato un’e-mail, ho ricevuto risposta tempestivamente e ho ottenuto un rimborso. Ciò che è stato più notevole nell’esperienza positiva di risoluzione dei problemi è stato il fatto che non potevo dire se fosse coinvolto un essere umano diverso da me.
Mi resi conto, anche se brevemente, che le profezie si stavano finalmente avverando. L’intelligenza artificiale mi stava finalmente rendendo più facile lamentarmi con le aziende e ottenere risultati. Almeno questo è quello che volevo credere.
Il servizio clienti dovrebbe essere una di quelle cose che l’intelligenza artificiale può semplicemente fare. In effetti, quella buona esperienza è stata alimentata da una società di intelligenza artificiale chiamata Intercom. Hanno un agente AI chiamato Fin che gestisce la maggior parte delle query dei suoi clienti. Perché non tutti?
“Sono fiducioso che gran parte dell’attuale assistenza clienti che avviene tramite telefono o computer, quelle persone perderanno il lavoro e che sarebbe meglio farlo con un’intelligenza artificiale”, Sam Altman, CEO di OpenAI disse a Tucker Carlsontra tutte le persone, a settembre.
Altman non è certo l’unico dirigente della Silicon Valley che spinge per automatizzare il servizio clienti. L’anno scorso, Salesforce tagliare 4.000 posti di lavoro nel servizio clienti a favore degli strumenti di intelligenza artificiale e di Verizon ha lanciato un chatbot basato su Google Gemini come porta d’ingresso per il servizio clienti. Poi c’è Klarna, il cui CEO si vantava di aver sostituito gli umani con l’intelligenza artificiale prima di fare marcia indietro lo scorso maggio e lanciando una campagna di reclutamento per assumere più agenti del servizio clienti umani.
Questo è il problema. Si scopre che l’intelligenza artificiale, e in particolare l’intelligenza artificiale generativa, è davvero brava a fare alcune cose… finché non lo è più. Ecco perché tu devo ancora verificare i fatti tutto ciò che ChatGPT ti dice e perché, anche se sono bravi a diagnosticare determinate condizioni mediche, i chatbot non può sostituire i medici umani. Quando si tratta di servizio clienti, l’intelligenza artificiale può essere efficace in compiti semplici, come emettere rimborsi, ma pessima nel gestire casi più complicati, soprattutto quando i clienti sono arrabbiati e potrebbero trarre vantaggio da un po’ di empatia umana. Per citare Anchorman“Il sessanta per cento delle volte funziona sempre.”
Tuttavia, gli agenti umani del servizio clienti stanno perdendo il lavoro in gran numero a causa dell’intelligenza artificiale, e lo sono stati entrambi negli ultimi anni negli Stati Uniti e all’estero. Che si tratti di ridurre i costi o di apparire interessanti, molte aziende hanno lanciato chatbot basati sull’intelligenza artificiale come primo punto di contatto per i clienti, solo per rendersi conto che i clienti in realtà odiano questo concetto. Ora, queste organizzazioni si stanno ritirando da quei piani, secondo Brad Fagercapo della ricerca per i leader del servizio clienti e del supporto presso Gartner.
“L’idea che si possa sostituire la propria forza lavoro non è semplicemente fattibile, e non è nemmeno preferibile”, mi ha detto Fager, sottolineando che i dirigenti potrebbero pensare che sostituire gli agenti umani con l’intelligenza artificiale sia un buon modo per ridurre i costi. “La realtà è che semplicemente non funziona.”
Ci sono anche prove che ai clienti semplicemente non piace interagire con l’intelligenza artificiale. Lo ha scoperto un sondaggio Gartner del 2024 Il 61% dei clienti preferirebbe le aziende non utilizzano affatto l’intelligenza artificiale per il servizio clienti e il 53% di loro prenderebbe in considerazione l’idea di passare a un concorrente se lo facesse. Come mi ha spiegato Fager, Gartner ha ampiamente adottato la posizione secondo cui l’intelligenza artificiale e l’automazione si trasformerà il futuro del servizio clienti, ma che gli esseri umani giocheranno un ruolo importante in tale trasformazione. E, per la gioia di molti clienti, gran parte dell’integrazione dell’intelligenza artificiale avverrà sul back-end, aiutando gli agenti umani a svolgere meglio il proprio lavoro anziché guidare le interazioni. I clienti stessi potrebbero non sapere mai che è coinvolta l’intelligenza artificiale.
Questo approccio mi ha ricordato uno studio che ho letto un paio di anni fa da ricercatori del MIT e di Stanford che hanno esaminato come l’intelligenza artificiale generativa abbia migliorato la produttività dei lavoratori dei call center. Lo ha fatto, soprattutto per gli agenti meno esperti. Con l’accesso a uno strumento di intelligenza artificiale che offriva suggerimenti in tempo reale su come gestire le chiamate, i lavoratori sono stati in grado di risolvere il 14% in più di casi all’ora. Lo strumento è stato addestrato sui dati di agenti più esperti e potrebbe persino aiutare i lavoratori alle prime armi a essere più empatici con i clienti.
Confrontalo con ciò che probabilmente hai sperimentato con i chatbot: la versione AI di un albero telefonico. Qui è dove chiedi aiuto a un bot del servizio clienti e ti viene presentato un menu di opzioni che ti chiede di restringere la richiesta per indirizzarti all’agente corretto, probabilmente basato sull’intelligenza artificiale. È una versione leggermente aggiornata dell’esasperante albero telefonico che ti chiede di dire o premerne uno per la fatturazione, due per il supporto tecnico e così via.
Queste soluzioni front-end per identificare i clienti e le loro esigenze sono essenzialmente strumenti di intelligenza artificiale fissati su vecchi sistemi di servizio clienti e sono orribili. Werner Kunzprofessore di marketing presso l’Università del Massachusetts a Boston, sostiene che molte aziende lo stanno facendo solo per fare qualcosa con l’intelligenza artificiale.
“Non funziona molto bene”, mi ha detto. “Il tasso di fallimento è troppo alto rispetto ai sistemi più vecchi e, se questo è lo scopo per cui le aziende utilizzano l’intelligenza artificiale al momento, penso che ciò distrugga le relazioni con i clienti.” Kunz ha aggiunto che l’uso dell’intelligenza artificiale nel backend fornirebbe risultati migliori in un ambiente più sicuro e inoltre: “A chi importa se usi l’intelligenza artificiale o no?”
Il che mi riporta alla mia recente, sorprendentemente positiva esperienza con il servizio clienti. Ho contattato Intercom, la società che ha creato il software, e ho confermato che si trattava di un agente AI a risolvere il mio problema. Non esisteva un albero telefonico analogico e, in un certo senso, nessuna lotta con un chatbot per raggiungere un agente umano. Fin, l’agente dell’intelligenza artificiale, ha registrato il mio reclamo, mi ha offerto una soluzione con un’e-mail dal suono umano (c’erano persino emoji usati nel contesto corretto) e ha chiuso il caso prima ancora che pensassi di infastidirmi.
Non sarebbe del tutto corretto affermare che il servizio clienti, grazie all’intelligenza artificiale, sta finalmente iniziando a migliorare. Come hanno spiegato Kunz e Fager, molte aziende sbagliano usando l’intelligenza artificiale per le cose sbagliate o inserendola nei sistemi legacy. Tuttavia, il co-fondatore e responsabile della strategia di Intercom, Des Traynor, afferma che puntare tutto sull’intelligenza artificiale è il modo migliore per dare ai clienti ciò che desiderano: risultati immediati.
“Non vuoi aspettare”, disse Traynor. “È lo stesso motivo per cui le persone cercano su Google prima di prendere in mano il telefono: le persone vogliono solo una risoluzione immediata dei problemi e questo è ciò che offre l’intelligenza artificiale.” Ha aggiunto: “È semplicemente categoricamente migliore per gli utenti, quando funziona”.
Traynor ha ammesso che l’intelligenza artificiale ha inaugurato un’era di software che ha portato le persone a chiedersi se funzionasse, e questo problema ha guidato lo sviluppo di Fin. Ha detto che la sua azienda “ha dedicato una quantità di tempo fenomenale alla costruzione di un motore di valutazione dell’intelligenza artificiale” e “testa torturando ogni versione” per assicurarsi che Fin non abbia allucinazioni o commetta errori. Di conseguenza, Fin risolve un milione di richieste dei clienti a settimana con un tasso di risoluzione del 67%, che non è del 100%, ma Traynor afferma che questo numero aumenta dell’1% ogni mese. Ha ammesso che alcune interazioni necessitano dell’intervento umano, ma nella maggior parte dei casi l’intelligenza artificiale può svolgere il lavoro meglio. Nel mio caso, era vero.
Il grosso problema qui, se sei un consumatore, è che non puoi necessariamente scegliere il modo in cui una determinata azienda gestisce il proprio servizio clienti. Esiste anche una sorta di divario in termini di uguaglianza dei redditi tra chi ha e chi non ha, per cui le aziende più grandi, come Amazon, possono investire di più e offrire un migliore servizio clienti e le piccole aziende, come gli enti di servizi pubblici locali, fanno semplicemente del loro meglio.
Ciò che è chiaro, tuttavia, è che è in atto una trasformazione. Ci sono segnali che lamentarsi con le aziende sta diventando sempre più facile, ma ci sono anche prove evidenti che molte aziende continueranno a rendere le cose difficili, anche se vorrebbero renderle più facili. L’intelligenza artificiale è qui per contribuire a far funzionare meglio le cose, ma solo se prima riesce a smettere di peggiorarle.
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