Piccole cose, impatto significativo!
Al culmine della sua fama, Molo di Anthony 4 era uno dei migliori ristoranti di Boston. Era uno dei ristoranti con i maggiori incassi negli Stati Uniti. L’uomo responsabile del suo successo era Anthony Athanas, un immigrato autodidatta dall’Albania. Credeva fortemente nell’ospitalità, nel duro lavoro e nel trattare ogni cliente come un VIP.
Quando Athanas aprì il Pier 4 negli anni ’60, fu una mossa coraggiosa. La posizione, ai margini del porto di Boston, non era una destinazione alla moda all’epoca. Ma Athanas aveva una visione: servire il pesce più fresco della città, accompagnato da un servizio impeccabile e viste panoramiche sul lungomare. Non voleva solo clienti: voleva fan fedeli.
E li ha ottenuti. Politici, celebrità e gente comune si sono messi in fila. Athanas era presente quasi ogni sera, accogliendo gli ospiti alla porta, ricordando nomi e preferenze e controllando ogni dettaglio dell’esperienza.
Ciò che ha reso eccezionale il Pier 4 non è stato solo il cibo, ma anche l’atmosfera. L’ambiente fisico era impeccabile.
Cosa avresti fatto per mantenere l’ambiente fisico in ottima forma?
Un mio buon amico, Dave Walsh, ha lavorato al Pier 4 all’inizio della sua carriera. Mi ha detto che ogni mattina Athanas faceva il giro dell’intero ristorante, compreso il parcheggio. Athanas ha compilato un elenco di attività che richiedono attenzione, come sostituire una lampadina nel parcheggio, verniciare una porta, lucidare una maniglia di ottone e pulire un tappeto, tra gli altri. Ha poi consegnato l’elenco al responsabile della manutenzione. Più tardi, nel corso della giornata, avrebbe controllato personalmente per assicurarsi che tutto sulla sua lista fosse stato curato.
Athanasy era implacabile nel fornire un servizio eccellente e nel mantenere standard elevati. La sua attenzione ai dettagli ha reso l’esperienza culinaria complessiva unica e indimenticabile.
Allenatore e insegnante, John Wooden ha detto, “Sono i piccoli dettagli che sono vitali. Le piccole cose fanno accadere grandi cose.”
L’eccellenza di solito non si perde a causa di un grosso errore: svanisce quando i piccoli dettagli vengono ignorati.
Identifica i dettagli che hanno l’impatto più significativo sulle tue prestazioni e sulle tue relazioni e concentrati su quelli. Stabilire sistemi che identifichino tempestivamente i problemi. Check-in regolari, dashboard e feedback in prima linea ti aiutano a rimanere informato senza microgestione.
Trascorri del tempo osservando le operazioni in prima persona: ascoltando le chiamate, camminando nel reparto di produzione o seguendo un team. Howard Schultz di Starbucks visitava spesso i negozi per sperimentare ciò che hanno vissuto clienti e baristi.
Una cosa da ricordare
È necessario alternare tra il quadro generale e i dettagli piccoli ma vitali che lo fanno funzionare.
Un suggerimento
Mettiti periodicamente nei panni dei tuoi clienti: prova il tuo prodotto, chiama la linea di assistenza o segui tu stesso i processi. Determina quali dettagli fanno davvero la differenza.
Le opinioni espresse dai contributori di SmartBrief sono le loro.
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