I consumatori europei acquistano in un contesto di rigorosa trasparenza e protezione normativa. Dalla sua istituzione nel 2018, il Regolamento generale sulla protezione dei dati dell’UE ha imposto sanzioni per un totale di 5,6 miliardi di euro (6,6 miliardi di dollari), sensibilizzando l’opinione pubblica sui diritti dei dati e sulla privacy. I consumatori si aspettano politiche chiare, gestione dei dati conforme, resi semplici e prezzi trasparenti, soprattutto da un venditore sconosciuto.
La mancanza di fiducia è la principale barriera alla conversione per i commercianti non europei.
Aspettative
IL Requisiti del GDPR sui venditori sono espliciti: la capacità dei consumatori di concedere e revocare il consenso e spiegazioni chiare sull’uso dei dati personali identificabili. Questi requisiti modellano le aspettative degli acquirenti.
Ad esempio, quello dell’UE Direttiva sui diritti dei consumatori garantisce agli acquirenti un diritto di recesso di 14 giorni per la maggior parte degli acquisti online, una base di fatto per i resi negli Stati membri.
Secondo le leggi dell’UE sulla tutela dei consumatori, il prezzo finale mostrato agli acquirenti deve includere tutte le tasse e le commissioni, inclusa l’IVA. IL Direttiva Omnibus aggiunge ulteriori requisiti, ad esempio i prezzi degli sconti pubblicizzati non devono superare l’importo più basso addebitato nei 30 giorni precedenti.
Gli Stati Uniti non hanno un equivalente normativo federale paragonabile. Non esiste un diritto di recesso a livello nazionale dagli acquisti online e sono presenti meno informazioni obbligatorie sull’identità aziendale o sui prezzi comprensivi di tasse. Gli acquirenti statunitensi spesso valutano la fiducia in base a familiarità del marchioconvenienza e politiche specifiche del negozio anziché garanzie legali.
Zalando, un rivenditore e mercato di moda con sede a Berlino, consente ai visitatori di controllare le impostazioni dei cookie.
Recensioni: locali e verificate
Le recensioni dei clienti svolgono un ruolo significativo nel modo in cui gli acquirenti europei valutano un commerciante sconosciuto. Commercio elettronico transfrontaliero è comune e molti consumatori acquistano da rivenditori che non conoscono, aumentando così la dipendenza dalla convalida di terze parti. La Direttiva Omnibus rafforza questo comportamento imponendo ai commercianti di rivelare se le recensioni dei clienti sono verificate e vietando pratiche fuorvianti relative all’autenticità.
Ad esempio, gli acquirenti in Germania e in altre parti dell’Europa centrale fanno molto affidamento su Trustpilot e Trusted Shops come indicatori dell’affidabilità del commerciante.
Tutti gli acquirenti, in particolare quelli in Franciapreferiscono le recensioni nella loro lingua madre.
Anche il volume delle recensioni è importante, soprattutto da parte di commercianti sconosciuti: più recensioni sono, meglio è, soprattutto se chiaramente verificate e nella lingua madre dell’acquirente.
Al contrario, i consumatori statunitensi acquistano con un volume di recensioni limitato quando il venditore è riconoscibile o l’esperienza è conveniente.
Pagine informative e informative
Per gli acquirenti europei, la credibilità spesso inizia dal footer. Prima di acquistare da un commerciante sconosciuto, molti scorrono fino alla fine della pagina per verificare l’azienda dietro il sito e quali diritti hanno se qualcosa va storto. Questo comportamento è rafforzato dalla legge.
Sotto il Direttiva sul commercio elettronicoi venditori online e altri fornitori di servizi devono divulgare informazioni aziendali specifiche “facilmente, direttamente e permanentemente accessibili”. Come minimo, ciò include:
- Nome legale,
- Indirizzo fisico,
- Dettagli di contatto,
- Numeri di partita IVA o commerciali applicabili.
Diversi paesi vanno oltre. Germania, Austria e Svizzera, ad esempio, richiedono un Impronta – una dichiarazione legale – che consolida queste informazioni in un’unica pagina.
Negli Stati Uniti, gli acquirenti in genere accettano i dettagli di una società a responsabilità limitata.
Anche un contatto affidabile e rapido è un segnale di fiducia. Secondo la Direttiva sul commercio elettronico, un sito web non può fare affidamento esclusivamente su un indirizzo email; i venditori devono comunicare in un canale “rapido ed efficace”. I siti che non offrono un metodo rapido per un dialogo immediato sollevano dubbi sulla loro affidabilità.
Sicurezza dei pagamenti
Gli acquirenti europei si affidano ai metodi di pagamento locali. Pagamento tramite fattura e Klarna acquista ora-paga-dopo sono comuni in Germania. iDEAL domina nei Paesi Bassi, Bancontact è lo standard in Belgio e i consumatori nordici si aspettano Klarna, MobilePay o Vipps (pagamento tramite numero di telefono).
In alcune parti dell’Europa centrale e orientale, i bonifici bancari, il pagamento alla consegna e i pagamenti specifici del mercato rimangono popolari.
Per molti acquirenti, loghi di pagamento familiari e una chiara trasparenza delle tariffe sono essenziali per completare un acquisto.
I rivenditori statunitensi spesso sottovalutano i metodi di pagamento europei, lanciandosi solo con carte di credito e PayPal.
In breve, la trazione dell’e-commerce in Europa inizia con la comprensione dei fattori di fiducia che modellano il percorso del cliente. Divulgazioni chiare, recensioni verificate, metodi di pagamento familiari e conformità agli standard regionali contribuiscono alla credibilità e al successo.
