Secondo un sondaggio SimpleTexting del maggio 2025, circa l’84% dei consumatori americani ha aderito alla comunicazione via SMS da almeno un’azienda. Il 52% dei 1.000 intervistati del sondaggio si iscrivono a testi di quattro o più marchi.
Se l’indagine è accurata, la questione non è più se utilizzare i messaggi di testo – SMS, MMS, RCS – ma come utilizzarli in modo efficace.
Secondo un recente sondaggio, circa otto consumatori statunitensi su dieci hanno accettato di ricevere messaggi di testo commerciali.
Modello di maturità
I messaggi transazionali catturano l’attenzione degli acquirenti. Agli acquirenti piace ricevere un messaggio semplice quando un l’ordine viene spedito. Gli aggiornamenti sulla consegna sono ancora migliori.
Eppure il canale è molto più che semplici notifiche.
Un modello di maturità è un quadro che descrive come si evolve una capacità, un processo o un sistema. Suddivide lo sviluppo in fasi, di solito passando da semplice, ad hoc a sofisticato, ottimizzato e scalabile.
Il modello può aiutare i commercianti a passare da un testo con un numero di tracciamento a una strategia completa di marketing, servizio clienti e operazioni.
Per sviluppare una strategia efficace, gli esperti di marketing e-commerce possono visualizzare la propria attività attraverso quattro fasi di messaggi di testo.
- Antipasto: Trasmissioni transazionali di base che trasmettono informazioni e rispondono a domande come “Dov’è il mio ordine?”
- Crescita: I commercianti introducono messaggi attivati e segmentati legati al comportamento degli acquirenti. Gli SMS diventano un canale di entrate.
- Stack completo: L’azienda integra la messaggistica di testo durante l’intero ciclo di vita del cliente, supportando onboarding, fidelizzazione, upsell, cicli di rifornimento e attivazioni di fidelizzazione.
- Orchestrato e automatizzato dall’intelligenza artificiale: Il risultato è lo stesso della fase full-stack, tranne per il fatto che l’intelligenza artificiale ha trasformato il canale in una componente di marketing automatizzata e coordinata.
Identificare la fase
Ogni attività di e-commerce si trova da qualche parte nello spettro della maturità, consapevolmente o no. La chiave è capire quale fase è in linea con la realtà operativa dell’azienda piuttosto che con le sue ambizioni.
Ecco una guida:
- I messaggi di testo che informano esclusivamente gli acquirenti sono nella fase iniziale.
- Una strategia per influenzare le decisioni di acquisto è in Crescita.
- Una fase full-stack aiuta a mantenere e massimizzare il valore della vita del cliente.
- Un processo di messaggistica di testo automatizzato e predittivo si sta avvicinando all’orchestrazione dell’intelligenza artificiale.
La fase di testo di un commerciante dipende in genere da fattori operativi.
- Volume dell’ordine. Un volume di ordini elevato giustifica la messaggistica automatizzata e segmentata. Al contrario, i testi transazionali di base sono adatti ai piccoli negozi.
- Clienti abituali. I venditori con molti acquirenti ricorrenti traggono i maggiori vantaggi dal marketing del ciclo di vita e dai promemoria personalizzati.
- Complessità del catalogo. I trigger comportamentali possono aiutare i negozi con una vasta gamma di prodotti o varianti.
- Disciplina dei dati. La segmentazione e la personalizzazione richiedono profili acquirente puliti e unificati. Senza dati significativi, le strategie testuali avanzate falliscono.
- Capacità. Anche i migliori strumenti richiedono manutenzione. Un’azienda individuale potrebbe non essere pronta per il marketing testuale completo e ancor meno per l’automazione guidata dall’intelligenza artificiale.
Salire di livello
Passare attraverso il modello di maturità non è una gara. Si tratta di una progressione basata sulla prontezza operativa e sulle aspettative dei clienti. I migliori programmi crescono intenzionalmente, non in modo esplosivo.
Avviamento alla crescita. I commercianti passano a Starter quando i messaggi transazionali funzionano senza intoppi e l’azienda inizia a sentire i limiti della comunicazione unidirezionale.
Come coltivare:
- Aggiungere carrello-abbandonato promemoria.
- Introduci una breve serie di benvenuto.
- Segmentare i messaggi in base ad almeno una variabile.
- Migliorare il posizionamento e gli incentivi per l’attivazione della comunicazione testuale.
- Prova alcuni messaggi attivati da eventi.
Crescita fino allo stack completo. Il passaggio da Growth a Full-stack avviene quando i commercianti riconoscono che i testi dovrebbero allinearsi con le e-mail, lealtàe il percorso più ampio del cliente, non solo il comportamento.
Come avanzare:
- Pulisci e consolida i dati dei clienti su tutte le piattaforme.
- Sviluppare sequenze di messaggi per onboarding, rifornimento e ritenzione.
- Utilizza le preferenze del cliente per gestire la frequenza e i tipi di messaggi.
- Coordinare la tempistica del messaggio con marketing tramite posta elettronica invece di duplicarlo.
- Introduci contenuti dinamici o consigli personalizzati.
Dallo stack completo a orchestrato e automatizzato tramite intelligenza artificiale. La fase finale aggiunge intelligenza. L’intelligenza artificiale regola tempistiche, sequenze, contenuti e sconti in risposta a segnali in tempo reale.
Come effettuare la transizione:
- Adottare strumenti che supportino le decisioni in tempo reale e la segmentazione predittiva.
- Lascia che l’intelligenza artificiale generi o personalizzi il contenuto dei messaggi rispettando le linee guida del marchio.
- Utilizza il machine learning per ottimizzare i tempi e la frequenza di invio dei messaggi.
- Consenti agli algoritmi di gestire i trigger del ciclo di vita.
Questa fase finale sta rapidamente emergendo, come il precisione dell’intelligenza artificiale si fonde con il marketing multicanale. Quindi i commercianti che riescono con gli SMS invieranno i messaggi giusti, non necessariamente la maggior parte.
