La frode è una delle minacce alla protezione dei consumatori in più rapida crescita negli Stati Uniti e sta minando direttamente la fiducia nei marchi dei media e dell’intrattenimento.
In un recente Pensare ad alta voce Kathy Stokes, in una conversazione con il presidente e CEO del CTAM Vicki Lins, direttore senior della prevenzione delle frodi presso l’AARP, lo ha espresso in modo ancora più schietto: “Questo è il crimine numero uno in questo paese… in termini di volume, siamo assolutamente lì.”
Per le piattaforme di streaming, le reti e i fornitori di connettività, l’implicazione è chiara: la frode non è più solo una questione di sicurezza. È una sfida diretta alla fiducia dei consumatori e alla forza a lungo termine della relazione con il marchio.
Punti chiave
- La frode ha un impatto diretto sulla fiducia del marchio, non solo sui sistemi di sicurezza: Secondo Ipsos, il 47% dei consumatori segnala di aver subito truffe spacciandosi per fornitori di servizi di streaming o Internet.
- La manipolazione emotiva determina il successo delle frodi: I truffatori sfruttano l’urgenza e l’eccitazione per aggirare la logica e innescare l’azione.
- L’empatia migliora la fidelizzazione e la fiducia: Trattare i consumatori come vittime prive di colpa rafforza le relazioni.
- Una comunicazione chiara e coerente riduce i rischi: Messaggi ripetuti sul modo in cui i marchi interagiscono aiutano i consumatori a individuare le frodi.
- Sforzi collettivi come quelli guidati dal CTAM CiaoScammer impatto su scala dell’iniziativa: Campagne di settore coordinate aumentano la consapevolezza e riducono la vulnerabilità dei consumatori.
La frode è diventata una minaccia industrializzata
La frode si è evoluta ben oltre i malintenzionati isolati fino a diventare un’impresa globale altamente organizzata.
“Siamo passati dal venditore di olio di serpente di ieri… ai sindacati della criminalità organizzata transnazionale”, ha spiegato Stokes. “Sono eccezionalmente esperti nel far credere a qualcuno qualcosa che non è vero.”
La scala è sconcertante. Secondo i dati della Federal Trade Commission, nel 2025 i consumatori hanno segnalato perdite per frode per oltre 15,9 miliardi di dollari, con perdite effettive stimate molto più elevate.
Altrettanto significativo per questo settore: la ricerca Ipsos mostra che quasi il 47% dei consumatori ha ricevuto un’offerta fraudolenta spacciandosi per il proprio fornitore di streaming o Internet.
Ciò rende la frode non solo un rischio per il consumatore, ma un rischio diretto per il marchio.
Perché la fiducia è il nuovo campo di battaglia contro le frodi
I truffatori hanno successo perché sfruttano una risorsa fondamentale: la fiducia.
“Hanno un programma che funziona quasi sempre perché si basa sulla scienza del cervello”, ha affermato Stokes. “Se vengono da noi con qualcosa di urgente o emotivo, il nostro cervello entra subito in azione… aggirando la logica.”
Questa dinamica rispecchia esattamente il modo in cui le aziende dei media e dell’intrattenimento creano coinvolgimento. La connessione emotiva, con contenuti, talenti e piattaforme, è il fondamento della fedeltà del pubblico.
È anche ciò che sfruttano sempre di più i truffatori.
Dagli avvisi di abbonamento falsi alla sensibilizzazione di talenti impersonificati e alle truffe mirate ai fan, i malintenzionati si inseriscono direttamente nella relazione con il consumatore, e spesso in modi che sono indistinguibili dalle comunicazioni legittime del marchio.
Il passaggio critico: dalla colpa all’empatia
Una delle intuizioni più importanti emerse dal lavoro di AARP è anche una delle più attuabili: il consumatore non ha colpa.
“Per 25 anni ci siamo permessi di pensare che questo fosse un ‘problema loro'”, ha detto Stokes. “Ci sbagliavamo davvero.”
Questo cambiamento è profondamente importante per le società di media e intrattenimento. Quando una truffa utilizza il tuo marchio, la tua piattaforma o il tuo talento, il crollo della fiducia viene vissuto come parte del tuo ecosistema.
“C’è un ruolo così importante che i marchi devono comprendere che devono svolgere”, ha sottolineato Stokes. “Se non glielo diciamo, li perderemo come clienti.”
L’esperienza del cliente è in prima linea
La frode non è più limitata alla sicurezza back-end. È sempre più un problema di prima linea relativo all’esperienza del cliente.
“Non è il momento di diventare sprezzanti o incolpare”, ha detto Stokes. “È il momento di capire cosa è successo a questa persona.”
Ogni interazione con un cliente vittima di frode è un momento di verità. Le aziende che rispondono con empatia, guida chiara e utili passaggi successivi rafforzano la fiducia. Coloro che deviano o respingono rischiano di aggravare il danno.
In questo ambiente, il servizio clienti non è solo una soluzione. È la gestione della reputazione.
La comunicazione è la tua difesa più forte
La comunicazione proattiva è uno dei modi più efficaci per ridurre il rischio di frode.
“Abbiamo assistito a una crescita reale, dal ‘non parleremo di truffe’ alla consapevolezza che se non lo facciamo, perderemo clienti”, ha osservato Stokes.
I consumatori hanno bisogno di chiarezza: come comunica la tua azienda? Di cosa dovrebbero fidarsi? Cosa dovrebbero ignorare?
La coerenza è fondamentale ed è qui che il coordinamento del settore diventa particolarmente potente.
Anche il tono conta. “Invece di dire ‘non cascarci’, dì ‘questi criminali stanno cercando di ingannarti'”, ha consigliato Stokes. La rimozione dello stigma aumenta la segnalazione, e la segnalazione è essenziale.
L’intelligenza artificiale sta accelerando la crisi
L’intelligenza artificiale sta rapidamente aumentando sia la portata che la sofisticazione delle frodi.
“Ho parlato dell’intelligenza artificiale generativa come della rivoluzione industriale contro le frodi”, ha affermato Stokes. “Li aiuta a ridimensionarsi, ma anche a perfezionarsi.”
I tradizionali segnali d’allarme, come errori grammaticali e formattazioni sospette, stanno scomparendo. Le truffe di oggi possono replicare la voce del marchio, il design e persino il linguaggio umano con una precisione quasi perfetta.
Per le società di media, ciò include rischi emergenti come:
- Testimonianze di celebrità deepfake
- Campagne di phishing generate dall’intelligenza artificiale
- Truffe dei fan iper-mirate
I consumatori non possono più fare affidamento solo sull’istinto. Una guida chiara e ripetuta da parte di marchi affidabili sta diventando essenziale.
Perché il coordinamento del settore è fondamentale nella lotta alle frodi
La portata delle frodi moderne fa sì che nessuna azienda possa risolverle da sola.
“Non è sufficiente dire che i consumatori dovrebbero proteggersi”, ha affermato Stokes. “Abbiamo bisogno che l’industria capisca cosa può fare per impedire che queste truffe raggiungano le persone”.
Gli sforzi coordinati colmano le lacune sfruttate dai truffatori tra le piattaforme. Creano inoltre coerenza, uno degli strumenti più efficaci per rafforzare la fiducia dei consumatori.
Risorse condivise come CiaoScammer.comin cui i consumatori possono imparare a identificare e segnalare le truffe, dimostrare come messaggi allineati e portata collettiva possano espandere notevolmente l’impatto.
Quando i consumatori ricevono indicazioni coerenti sui servizi di cui si fidano, è molto più probabile che riconoscano le frodi e le evitino.
Il percorso da seguire
Per i leader dei media e dell’intrattenimento, il mandato è chiaro:
- Riconoscere la frode in modo aperto e coerente
- Investire nell’educazione continua dei consumatori
- Formare i team a guidare con empatia
- Impegnati in ByeScammer, l’impegno di tutto il settore per combattere le frodi
- Rafforza la fiducia in modo proattivo in ogni punto di contatto
Come ha chiarito Stokes, questo è sia un problema aziendale che umano.
In un settore costruito sulle relazioni, il prodotto è la fiducia e la frode rappresenta oggi una delle minacce più grandi.
Ascolta l’intervista completa sul podcast Thinking Out Loud.
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