Sfortunatamente, i fatti non hanno più il monopolio del significato. Le persone non giudicano più le informazioni esclusivamente in base all’accuratezza o alle prove. Valutano se ciò li fa sentire sicuri, convalidati o parte di una comunità. Ciò rende l’era della “post-verità” non solo un concetto filosofico ma una vera e propria sfida aziendale.
Cosa significa post-verità
La post-verità non è un concetto del tutto nuovo. Ralph Keyes, nel suo libro del 2004 L’era della post-verità: disonestà e inganno nella vita contemporanea (2004), hanno avvertito che le persone danno sempre più valore alle proprie convinzioni rispetto alle prove. La frase stessa è entrata nell’uso comune quando l’Oxford English Dictionary l’ha nominata Parola dell’anno nel 2016. Da allora, la preoccupazione si è spostata dai libri alle sale riunioni, ai canali Slack e alle riunioni di investimento.
La post-verità è direttamente correlata alla fiducia e all’influenza. L’erosione della fiducia nelle istituzioni (dai media al governo) ha spostato l’autorità verso reti di pari e fonti personali. Queste reti ora influenzano ciò che le persone considerano significativo, attuabile o credibile.
Quando la fiducia si spezza
La mancanza di fiducia istituzionale cambia le regole del gioco. Anche il messaggio più chiaro e elaborato con cura può fallire se il pubblico dubita della sua fonte. Al contrario, le organizzazioni che hanno guadagnato fiducia possono comunicare in modo imperfetto e mobilitare comunque le persone in modo efficace.
Considera Volkswagen e Boeing come esempi contrastanti. Quella della Volkswagen scandalo delle emissioni è passato da un errore tecnico a un disastro legale e reputazionale globale, in parte perché la società inizialmente negò la responsabilità. Boeing, al contrario, ha affrontato il 737 Crisi massima con la responsabilità pubblica, la testimonianza del suo amministratore delegato e l’impegno a rivedere la propria cultura aziendale. Sebbene i problemi tecnici fossero seri, la trasparenza e la volontà di Boeing di dimostrare il cambiamento hanno contribuito a ripristinare la fiducia.
Quando la fiducia crolla, le organizzazioni perdono la capacità di influenzare. In un ambiente post-verità, il divario comunicativo tra Volkswagen e Boeing non riguarda la finezza delle pubbliche relazioni ma la credibilità operativa. I leader che trattano la fiducia come una risorsa possono affrontare le crisi mantenendo intatta la loro influenza. D’altro canto, i leader che lo considerano un dato di fatto scopriranno che anche i messaggi veritieri sembrano difensivi. La fiducia non protegge solo la reputazione; determina se la tua strategia può avere successo.
Il Forum economico mondiale adesso elenchi la disinformazione tra i rischi aziendali più gravi. La disinformazione alimentata dall’intelligenza artificiale può danneggiare la performance finanziaria, erodere la fiducia e influenzare le decisioni degli investitori. Il rischio non è solo esterno; All’interno delle organizzazioni, le voci spesso si diffondono più velocemente delle note ufficiali, perché i dipendenti riempiono il silenzio con le proprie interpretazioni. Trattare questo come un semplice problema di comunicazione non è più sufficiente.
Cosa devono fare i leader in modo diverso
Tre turni sono essenziali per la C-suite:
- Tratta la comunicazione come una disciplina che crea fiducia.
I fatti contano, ma la fiducia è la valuta che dà significato ai fatti. I leader lo guadagnano attraverso comportamenti coerenti, come mantenere gli impegni, essere onesti riguardo all’incertezza e riconoscere gli impatti emotivi. L’integrità procedurale amplifica la credibilità. Le persone rispondono più ai segnali che agli slogan. - Padroneggiare la creazione di senso, non solo la trasmissione di informazioni.
I dirigenti non sono più emittenti di dati; sono convocatori di contesto. Ogni messaggio dovrebbe rispondere alla domanda: “Cosa significa questo per me?” I leader dovrebbero creare spazi per l’interpretazione, la discussione e la creazione condivisa di narrazioni per convalidare collettivamente la realtà. - Rendere operativa la trasparenza in modo strategico.
La trasparenza non è la divulgazione totale. Si tratta di apertura dove conta. Ammettere ciò che non sai e spiegare come lo scoprirai spesso è meglio di una “certezza” prematura. Il passo falso della Volkswagen ha dimostrato come nascondere i fatti inviti il pubblico a immaginare scenari peggiori della realtà.
L’attuazione di questi cambiamenti richiede investimenti. I leader devono formarsi per l’alfabetizzazione emotiva, consentire comunicazioni distribuite tra i team e utilizzare la tecnologia come strumento per supportare il giudizio umano, non sostituirlo.
Le metriche tradizionali (tassi di apertura, impressioni, ricordo del messaggio) non sono più sufficienti. Tieni invece traccia degli indicatori di fiducia comportamentale. I dipendenti stanno aumentando i problemi? I clienti restano nonostante i titoli negativi? E le parti interessate stanno accettando azioni correttive? Queste misure rivelano se la fiducia è effettivamente in fase di ricostruzione.
La post-verità non è un invito ad abbandonare i fatti o a manipolare cinicamente le emozioni. Ci ricorda che i fatti esistono all’interno di reti di credenze, identità e aspettative. I leader che comprendono questo cambiamento trattano la comunicazione come un lavoro relazionale, non come una trasmissione a senso unico.
I fatti conteranno sempre, ma in termini di governance, strategia e reputazione, hanno peso solo se forniti da attori che hanno guadagnato la fiducia del loro pubblico. Per i dirigenti che cercano di influenzare in un mondo scettico, la priorità è chiara: investire prima nella fiducia.
Le opinioni espresse dai contributori di SmartBrief sono le loro.
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